Opinión

Rodrigo Bueno Vásquez

Rodrigo Bueno Vásquez es un conocido asesor, capacitador y litigante en los asuntos relacionados con el derecho del consumidor de vehículos

¿Para qué sirve el reclamo directo del consumidor?

El reclamo directo se debe presentar mientras esté vigente la garantía del producto, en forma verbal, por escrito o por correo electrónico.

Uno de los grandes avances del esquema de la protección al consumidor que se aplica en nuestro medio es el reclamo directo que el consumidor debe presentarle a quien le vendió el vehículo y/o a la marca que lo produjo o importó si quiere demandarlos en un breve proceso ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para que se lo cambien por garantía o le devuelvan el dinero que pagó por el semoviente.

El reclamo directo se debe presentar mientras esté vigente la garantía del producto, en forma verbal, por escrito o por correo electrónico, ante el responsable local de PQR en el concesionario y/o ante el responsable institucional de la marca importadora o ensambladora del vehículo, adjuntando las pruebas que sirvan para demostrar el defecto, y se lo deben contestar con todos los juguetes dentro de los 15 días hábiles siguientes, so pena de que el silencio o la respuesta tardía se tome como un indicio de que el consumidor tiene la razón.

Un indicio es “una circunstancia que permite deducir la existencia de algo o la realización de una acción de la que no se tiene un conocimiento directo”, y si el reclamo no se contesta a tiempo o no se contesta hace suponer que el vehículo es defecto o el servicio o la información que el concesionario o la marca le proporcionan al consumidor son una birria.

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Esto le da al consumidor una buena oportunidad para obtener que por orden de la SIC le cambien el automotor o le devuelvan el parné que pagó por él, incluso sancionando con una multa a quien por esa omisión demuestra que no atiende a sus clientes como se debe atender a un consumidor.

Pero, ¡ojo!, el reclamo directo también es una ventaja para el concesionario, el importador o ensamblador del vehículo, ya que les da la oportunidad de aclarar y sustentar con pruebas técnicas porque razón considera que el cliente no ha hecho buen uso del vehículo, o un tercero, la naturaleza o los vándalos son la causa del problema, citando una las causales de pérdida de validez de la garantía que trae la ley del consumidor.

Pero a veces los jueces de la SIC o los Jueces ordinarios consideran que el requisito de procedibilidad se cumplió si se le presentó el reclamo al concesionario o a la marca, pues para eso son amigos y obran de consuno.

Esa es una presunción que no establece la ley del consumidor que, por le contrario, exige que el reclamo se le haga a quien se va a demandar, en forma directa y expresa, pues de lo contrario el proceso no se puede adelantar contra aquel a quien no se le hizo el reclamo directo.

Como quien dice, cada niño con su boleta, si quiere irse en el tren.

Esto del reclamo directo es muy delicado, y las normas de procedimiento se hicieron para preservar los derechos de las partes.

 

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